En la nueva entrega del Ciclo I de Conferencias 2022 participaron Karen Reales, de Arbusta; y Antonio Todino, de Fenicio.

 

En una nueva instancia de capacitación en el marco del Ciclo I de Capacitaciones 2022, la Cámara de la Economía Digital del Uruguay (CEDU) organizó un webinar con dos charlas para promover la transformación digital de los sitios de eCommerce.

Estos encuentros estuvieron dirigidos a las empresas que están dando sus primeros pasos en comercio electrónico. El primer taller fue dictado por Karen Reales, gerenta de la Unidad de Negocios de Customer Experience & e-Commerce de Arbusta, denominado “Cómo gestionar tu eCommerce para potenciar tus ventas y fidelizar a tus compradores”. En la segunda charla, Antonio Todino, director de Conversión en eCommerce de Fenicio, se centró en “Los cinco KPIs que tenés que saber en eCommerce”.

Reales inició su charla analizando el contexto actual de eCommerce en la región y especialmente en Uruguay, donde a partir de la pandemia muchas empresas experimentaron un crecimiento de entre cinco y diez veces en las ventas de su canal online, alcanzando resultados que, de otro modo, estaban previstos para 2023.

“Los clientes dejaron de ser leales a las marcas y esperan que éstas sean leales con ellos. Para lograrlo es importante generar estrategias basadas en sus intereses y en los canales que utilizan para comprar productos”, señaló.

La experta se refirió a tres tendencias de eCommerce que se deben tener en cuenta en este nuevo contexto: la omnicanalidad, que implica que la experiencia del cliente debe ser homogénea desde cualquier canal; el social commerce, que refiere a la habilidad de utilizar todas las redes sociales e integrarlas para el proceso de compra; y el metacommerce, de especial importancia para las nuevas generaciones, con la presencia de marcas en el metaverso para facilitar las compras en el mundo virtual.

Para finalizar, mencionó la importancia de trabajar en la optimización del catálogo, porque “agrega valor al cliente y minimiza las posibilidades de que busque el mismo producto en otro lugar”.

Todino, por su parte, explicó que los clientes suelen recabar muchos datos sobre su negocio digital, especialmente a través de la plataforma Google Analytics, pero no siempre saben qué deben medir según sus objetivos. “El KPI es un indicador clave de desempeño y es importante contar con herramientas para interpretar los resultados”, enfatizó.

En este sentido, complementando la opinión de Reales acerca del catálogo, destacó a este KPI como uno de los que se debe tener en cuenta, al igual que el ROAS o retorno de la inversión publicitaria. Sin embargo, mencionó que en general “el primer indicador que se consulta es el que refiere a ventas”.

Destacó que hay dos KPIs que se pueden analizar a partir de la información proporcionada por Analytics en relación a la tasa de conversión de un producto: el porcentaje del carrito/detalle y el porcentaje de compra/información del producto. “El producto que tiene mayor tasa de conversión suele ser el que menos mostramos, pero los que más se venden hay que destacarlos. Este KPI otorga información y se puede realizar alguna acción a partir de allí”, explicó.

También destacó el valor medio del pedido y el valor de vida del cliente como KPIs a analizar. El último refiere a cuánto va a gastar el cliente mientras esté en la tienda y “depende del rubro, porque no es lo mismo para alguien que vende electrodomésticos o alimentos”.

A modo de conclusión, Todino resaltó que la clave para aumentar las ventas está en los planes de fidelización, un aspecto en el que los eCommerce uruguayos deben “trabajar más”

La próxima entrega del Ciclo I de Capacitaciones 2022 de CEDU será un encuentro híbrido con tres exposiciones: “CX 2022: El perfecto equilibrio entre inteligencia artificial y atención humana para experiencias con propósito”; “Marketing Science: cómo llevar la ciencia al marketing para lograr mejores resultados”; y “Cómo aplicar automatización para mantener actualizada la plataforma de ventas.