
Los próximos cambios en el retail global
Como parte del Informe Global Cities, Newmark Grubb Bacre presentó una serie de previsiones, bajo el título “El futuro del Retail”: una guía para planificar estrategias de largo plazo en las compañías del sector, siguiendo las principales tendencias del comercio minorista. Allí se anticipa cuáles serán las nuevas formas de invertir y comprar.Entre las numerosas novedades que el informe El futuro del Retail avizora, se cuentan posibilidades tan disruptivas como la desaparición del billete como instrumento de pago, y el uso de un escáner para probarse la ropa, entre otras.La evolución hacia una sociedad sin efectivo, implicará que el retail destinará menos espacio para las registradoras. Algunas compañías ya instalaron cajas más automatizadas y pantallas táctiles, para reducir costos. Los empleados desempeñarán un rol de asesor comercial, y serán capaces de procesar transacciones desde dispositivos móviles. En la medida que se avance en el proceso de bancarización y en la penetración de los dispositivos móviles, los celulares se irán convirtiendo en billeteras. La desaparición del dinero en el uso cotidiano es un hecho cada vez más consolidado. Otra novedad será el uso de drones para la entrega de mercaderías a domicilio: una modalidad que ya se encuentra en etapa de prueba en varias compañías. Entre ellas, Amazon. También se piensa en automóviles de autoconducción para cumplir esta tarea.El e-commerce, por otro lado, hará que las tiendas se conviertan cada vez más en salas de exhibición, exponiendo menos stock de cada producto, lo cual incidirá en una mayor optimización de los metros cuadrados. Los clientes también podrán comprar en el punto de venta y recibir el producto en su domicilio. Las tiendas departamentales están reduciendo sus superficies. Las mayores cadenas de moda textil no tienen todas las prendas exhibidas en sus locales. La venta online duplica lo que venden en los locales. Por otra parte, los puntos de venta se convertirán también en un espacio para informar a los consumidores sobre los productos, el modo en que se fabrican, su impacto social y ambiental. En virtud de los altos costos de la entrega a domicilio, también se buscará fomentar que el cliente realice sus compras por la web y las pase a retirar por el local.Las pantallas digitales de alta calidad, por otro lado, tomarán protagonismo en la exhibición dentro de los locales. Serán programables y se irán actualizando con publicidades dirigidas a cada tipo de cliente, obteniendo sus perfiles y preferencias a través de sus celulares al ingresar a los locales. Será como hacer un focus group permanente en la tienda.Convergencia En paralelo al avance de lo digital en el retail, se avizora una tendencia a la convergencia entre el comercio electrónico y la tienda física. Si los millenials –nacidos entre los 80 y los 90- tenían en la web su espacio de compras privilegiado, la nueva “generación Z” –actuales adolescentes- evidencian un regreso de la atracción hacia la tienda convencional. La adquisición de un producto o de un servicio ya no se reduce únicamente a un simple acto individual, sino que las reacciones del cliente con respecto a lo que ha adquirido servirán de freno o estímulo para otros potenciales compradores, al darlas a conocer a través de los medios sociales. Por lo tanto, el reto para el retail es el concepto de lo “digital”: la unión entre la venta digital y la imagen física de la compañía. ESCUCHA ACTIVADiversos especialistas coinciden en la necesidad de las empresas de empatizar con los clientes, tanto como con los empleados. Para lo cual es clave la información que se puede conseguir a través de las herramientas que favorecen la escucha activa, no sólo de las experiencias satisfactorias, sino –sobre todo- de aquellas que permitan mejorar el servicio de la compañía.Un caso exitoso, en ese sentido, ha sido el de Vodafone, en España. La empresa de telecomunicaciones tomó la decisión de transformar sus 7.500 locales hace unos años, dejando atrás las tiendas con mostrador en el fondo, donde los clientes debían esperar 40 minutos para ser atendidos. En cambio, la compañía conformó un entorno en el que «todo está pensado por y para el cliente». Otro caso es el de Pangea–The Travel Store: una agencia de viajes con una propuesta multicanal, a través de la cual pretende revolucionar el sector. La iniciativa tiene su puntal central en un establecimiento de más de 1.500 metros cuadrados en el que los clientes deciden su próximo destino, ayudados por 40 pantallas táctiles con las que pueden interactuar con todo tipo de material audiovisual. CINCO TIPS PARA POTENCIAR EL CONSUMOLa consultora Manhattan Associates reveló recientemente cinco claves a tener en cuenta por los minoristas que buscan dar las mejores respuestas a sus clientes, con el fin de maximizar sus resultados.Potenciar al vendedor. Dar acceso a los empleados a la información del inventario. Gracias a los sistemas back-end, esta solución es posible, y permite incluso al vendedor acceder al historial de transacciones de compra y preferencias de los clientes a través de distintos dispositivos. Crear un registro de stock virtual. Con el fin de resolver el problema del falso “agotado”, los productos se deben rastrear durante todo su ciclo de vida. Esto permite a las tiendas, almacenes, proveedores de servicios de logística y fabricantes trabajar en colaboración para conseguir que los productos lleguen a manos de los consumidores en el momento y lugar que sea conveniente.Ahorrar tiempo. Mediante un único inventario y sistema de gestión de pedidos que incluya la parte de la cadena de suministro encargada de las devoluciones. Abrirse a la innovación. El sector debe estar preparado para los cambios tecnológicos con una mente abierta y flexible para implementarlos. Aunque cambien las formas de efectuar los procesos, los minoristas deben saber que el conocimiento del stock, la capacidad de presentar y vender un producto y la entrega al cliente no van a perder vigencia. El trato al cliente como principio fundamental. El proceso y experiencia del cliente en la compra deben ser dos de los pilares fundamentales de la empresa. Y para generar la experiencia más positiva posible se deben ofrecer: más opciones de entrega y devoluciones, una rendición de cuentas al cliente, una presencia adecuada en nuevos canales, la disponibilidad de stock y una amplia gama de opciones de entrega.