La logística es uno de los pilares centrales del e-Commerce. Paradójicamente, este paso de una venta web es el único que se realiza offline y puede terminar siendo el máximo determinante a la hora de cerrar con éxito un negocio. La tienda online de una empresa o producto puede ser la mejor, pero si el envío se complica, demora más de lo pactado o quien lo entrega trata mal al cliente y no hay política de cambio o devolución, definitivamente las ventas no aumentarán.La Cámara de Economía Digital del Uruguay (CEDU) consultó a dos especialistas sobre el tema para conocer sus opiniones y ahondar en un área imprescindible para el desarrollo del sector.Respecto a la importancia de invertir en la logística cuando se trabaja en e-Commerce, Guillermo Garese, gerente de UESCommerce, destacó que es lo que “permite enfocarse en el negocio y no en manejar mercadería”. Asimismo, señaló que tercerizar el servicio de entregas deriva en “una optimización de los costos, ya que siempre es más barato mandar por un courier que mantener una estructura propia”.Según Garese, “no hay dudas de que para una pyme la mejor opción es tercerizar, ya que puede acceder a software, equipamiento e instalaciones sin inversión inicial”. Además, la contratación de una empresa permite manejar los picos de demanda sin problemas y en el stock pagar solo lo que se usa. De hecho, comentó que “en algunos casos, los costos se cubren con el ahorro que supone la optimización del stock a partir de la tercerización”.Garese señaló que normalmente en Uruguay las empresas que ingresan al mundo del e-Commerce comienzan repartiendo sus productos, “pero una vez que tienen volumen empiezan a buscar a alguien que les resuelva el stock y el courier”. A nivel mundial prima la tercerización, agregó, y resaltó que, en su opinión, esa es la mejor opción.Para el gerente de UESCommerce, es importante que “el proceso empiece con un buen manejo del stock y preparación de los paquetes para finalizar con una buena experiencia de entrega, con tecnología y trazabilidad. Eso genera seguridad, recomendación y más ventas”. No hay que olvidarse que ese es el único momento de toda la compra en que el cliente interactúa con otra persona directamente.Otro punto clave para el e-Commerce es la logística inversa, es decir, el proceso de cambio o devolución de un producto. Para Garese, esa opción brinda seguridad al consumidor y fomenta que vuelva a comprar en aquella tienda que se lo ofrece. Se debe tomar en cuenta que cada día los clientes exigen más y es vital “brindarles herramientas fáciles e información clara”. “Una vez que solicita una devolución hay que actuar más y preguntar menos”, sentenció.“En la entrega se termina de definir la experiencia del cliente”, opinó el ejecutivo y agregó que por ello es la extremada importancia de la llamada “última milla”.  “Las empresas uruguayas saben el valor que tiene esto, pero no lo miden mucho. Esa medición permite, entre otras cosas, realizar estrategias de mejora en la atención del cliente”, afirmó.Por su parte, Gabriela Bentancur, gerente de la Unidad de Comercialización del Correo Uruguay, señaló que “es importante invertir en logística porque ese es el momento en el que se concreta la venta. Es en la llamada última milla donde el vendedor se gana la confianza de su cliente web, su satisfacción y la posibilidad de futuras ventas. Las empresas que se toman en serio el e-Commerce le dan la importancia que merece a la última milla”.Al igual que Garese, la ejecutiva opinó que “la mejor opción es delegar en una empresa especializada, ya que se estará dando mejor servicio y el que vende se podrá dedicar a lo suyo”.Bentancur señaló que a nivel mundial lo más común es tercerizar el servicio y aseguró que en Uruguay también ocurre así en la generalidad de los casos, pero no al comienzo. “Las empresas que recién incursionan en la venta web se sienten más seguras si realizan las entregas pos sí mismas. Sin embargo, cuando pretenden crecer en el canal web,  inevitablemente tendrán que delegar en una empresa especializada su logística de distribución. ¿La razón? Menores costos y mayor cobertura”, explicó.Respecto a la logística inversa, opinó que “es fundamental para el e-Commerce, ya que es la manera de poder realizar cambios o devoluciones y que los mismos tengan seguimiento”. El punto clave para el éxito en este sentido, dijo, es que cada pedido tenga un “trackeo” que permita vincularlo con la logística directa.